از نگاه مشتری

دیدگاه مایکل به کیفیت خدماتی که در طول روز خریداری میکند:

مایکل مانرو، دانشجوی سال آخر بازرگانی، پس از صرف صبحانه، برای اطلاع از پیش بینی وضع هوا تلویزیون را روشن کرد. وضع هوا بارانی پیش بینی شده بود، بنابراین او قبل از ترک آپارتمانش، چترش را برداشت و برای رفتن به دانشگاه به سمت ایستگاه اتوبوس رفت. در راه، نامه ای در صندوق پست انداخت. اتوبوس طبق برنامه ی زمانی رسید. راننده ی همیشگی بود که مایکل را شناخت و در حالی که او بلیط خود را نشان می داد، راننده با او احوالپرسی گرمی کرد. اتوبوس کاملا پر بود از دانش آموزان و کارکنان ادارات، درنتیجه او مجبور شد بایستد.

پس از رسیدن به مقصد، مایکل از اتوبوس پیاده شد و به سمت دانشکده ی بازرگانی حرکت کرد. به سایر دانشجویان ملحق شد و روی صندلی کلاس بزرگی که کلاس درس امور مالی بود نشست. استاد به صورت یکنواخت نزدیک به 75 دقیقه سخنرانی کرد و گهگاه برای ارائه محاسبات معین، نمودارهایی را برروی پرده بزرگی نمایش می داد. مایکل اندیشید اگر این درس از طریق برنامه تلویزیونی یا نوار ویدئویی منتقل می شد و دانشجویان می توانستند در ساعات فراغت خود آنها را تماشا کنند، موثرتر و مناسب تر بود. او کلاس بعدی را که به درس بازاریابی اختصاص داشت، خیلی بیشتر ترجیح می داد؛ زیرا استاد این درس شخص بسیار فعالی بود که به بحث و گفتگوی با دانشجویان اعتقاد داشت. مایکل چندین بار در بحث شرکت کرد و احساس کرد که از گوش کردن به تجزیه و تحلیل و نظرات دیگران نکات بسیار زیادی آموخته است.

او و سه تن از دوستانش غذا را در واحد دانشجویان که بتازگی نوسازی شده بود، صرف کردند. بوفه ی قدیمی، که تاریک بود و غذاهای یکنواخت را با قیمت بالا ارائه می کرد، جایش را به سالنی داده بود که از روشنایی مناسب و تزئینات رنگارنگ و غرفه های کوچک برخوردار بود. صاحبان این غرفه ها یا از عرضه کنندگان محلی بودند یا از تولیدکنندگان غذاهای فوری که انواع ساندویچ و غذاهای سالم و دسرهای متنوع را عرضه می کردند. اگرچه او خواستار ساندویچ بودف اما صف مشتریان در مقابل ساندویچ فروشی به قدری طولانی بود که مایکل  به دوستانش در برگرکینگ (Burger king) ملحق شد و بعدد با خرید قهوه مخصوص از بوفه ی مجاور (هاو-ا –جاوا) با خودنمائی پولش را خرج کرد. در آن روز احتمالا، به دلیل بارش شدید باران، سالن غذاخوری به طور غیرعادی شلوغ بود، بالاخره زمانی که میزی پیداکردند، مجبور شدند روی آن را تمیزکنند. مارک، دوست مایکل ضمن اشاره به مشتریان قبلی اظهار کرد: «تنبلهای بی خاصیت!».

بوفه ی قدیمی، که تاریک بود و غذاهای یکنواخت را با قیمت بالا ارائه می کرد، جایش را به سالنی داده بود که از روشنایی مناسب و تزئینات رنگارنگ و غرفه های کوچک برخوردار بود.

بعد از ناهار، مایکل مقابل عابربانک ایستاد و کارت بانکی خود را داخل آن قرار داد و مقداری پول دریافت نمود. با به خاطر آوردن این نکته که در پایان هفته مصاحبه ی شغلی دارد، به آرایشگر خود تلفن کرد و به دلیل آنکه مشتری دیگر قرار ملاقات خودرا لغوکرده بود و او توانسته بود برای آخر روز وقت ملاقاتی بگیرد، خود را خوش اقبال دانست. پس از ترک ناهارخوری دانشجویی، تمام مسیر میدان خیس شده از باران را به سمت دانشکده ی زبان دوید. تا زمان شروع کلاس زبان اسپانیایی یک ساعت از وقتش را در آزمایشگاه زبان برای تماشای یک فیلم ویدئویی جالب از مشتریانی که از انواع فروشگاه ها خرید می کردند، گذراند. سپس عبارات اصلی را تکرار می کرد و به صدای ضبط شده ی خود گوش می کرد. با خود گفت: «به طور قطع لهجه ام دارد بهتر می شود!».

بعد از اتمام کلاس، باید به سالن آرایش می رفت. آرایشگاه در فاصله ای بود که پیاده هم می شد به آنجا رفت. مایکل آن آرایشگاه را دوست داشت زیرا محیطی روشن، تمیز و مدروز بود و کارکنانش برخوردی دوستانه داشتند. متاسفانه، آرایشگر دیر آمد و مایکل مجبور شد 20 دقیقه منتظر بماند؛ او از این فرصت استفاده کرد و درس روابط انسانی مربوط به روز آینده را مرور کرد. برخی از مشتریان نیز مجله هایی را که در آنجا موجود بود، می خواندند. بعداز آننکه موهایش را شستند، آرایگر پیشنهاد کرد که مدل جدیدی به آن بدهد. مایکل با اینکه با تغییر مدل موهایش مخالف بود، با او موافقت کرد و ضمن تماشا نمودن کار آرایشگر در آینه، بسیار آرام نشست و هرگاه لازم می شد، سرش را حرکت می داد. او از نتیجه ی کار راضی بود و از کار آرایشگر تعریف کرد. فرایند کار و شستشوی مو در حدو 40 دقیقه طول کشیده بود. مایکل به آرایشگر انعام داد و جلوی میز پذیرش پول آن را پرداخت کرد.

هنگامی که مایکل آرایشگاه را ترک کرد، باران بند آمده بود و خورشید می درخشید، بنابراین به سوی خانه راه افتاد، در راه برای گرفتن لباسها از لباسشویی توقف کرد. مغازه نسبتا تاریک بود، بشدت  نیاز به تعمیر داشت و بوی محلولهای تمیز کننده از آن به مشام می رسید. طبق قرار قبلی، پیراهن او آماده بود، اما کتی که برای مصاحبه به آن نیاز داشت حاضر نبود؛ این مساله مایکل را آزرده خاطر ساخت. دستیاری که ناخنهای کثیفی داشت بدون آنکه به او نگاه کند با لحنی خشن و غرغرکنان عذرخواهی کرد. گرچه مغازه مناسب و کیفیت کار کاملا خوب بود، اما مایکل رفتار کارمندان را غیردوستانه و کار آنان را غیرمفید تشخیص داد. هنگام بازگشت به آپارتمان، او جعبه ی پست موجود در راهرو را بازکرد و نامه های خود و هم اتاقی اش را جمع کرد. نامه ی خودش که به نسبت کسل کننده بود شامل صورتحساب سه ماهه ازطرف شرکت بیمه بود؛ با توجه به اینکه سوزان (هم اتاقی اش) موافقتنامه ای مبنی بر کسرکردن وجوه  به طور خودکار از حساب بانیک خود امضا کرده بود، به ارسال این نامه نیازی نبود. یک کارت پستال هم از طرف عینک ساز آمده بود که خاطرنشان می کرد ممکن است لنزهایش به تجویز مجدد نیاز داشته باشد و زمان آن است که برای معاینه ی مجدد چشم برنامه ی زمانی تنظیم کند؛ او شماره ی تلفن را برای تعیین قرار ملاقات به خاطر سپرد. هنگامی که قصد داشت خرده ریزهای نامه را دور بیندازد آگهی تاسیس خشکشویی جدید و یک فرم تخفیف توجه اورا جلب کرد؛ تصمیم گرفت شرکت جدید را آزمایش کند و فرم را در جیبش گذاشت.

حالا نوبت آن بود که برای شام غذا آماده کند؛ سرگردان داخل آشپزخانه شد و شروع به جستجو در یخچال و قفسه ها کرد تا ببیند چه چیزی در دسترس هست یا نه. اما چیزی پیدا نکرد. شاید سالاد درست کند و تلفن بزند تا یک پیتزای بزرگ برایش بیاورند.

منبع:

اصول بازاریابی و خدمات، لاولاک کریستوفر، 1999

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *